เทคโนโลยีที่วิวัฒนาการไปอย่างไม่หยุดยั้งกำลังเปลี่ยนพฤติกรรมทางดิจิทัลอย่างไร

เราน่าจะยังห่างไกลอีกหลายสิบปีกว่าจะได้เห็นจุดจบของสาขาที่เป็นอิฐและปูน แต่กระแสความเปลี่ยนแปลงกำลังดำเนินไปในทิศทางนั้นอย่างแน่นอน เรามีทั้งแนวโน้มทั่วไปที่พฤติกรรมของลูกค้าเน้นความสะดวกสบายเป็นหลัก และมีเทคโนโลยีที่พร้อมตอบสนองความต้องการนั้นในโลกฟินเทค ปัจจุบัน ปัจจัยจำกัดที่ใหญ่ที่สุดคือกลยุทธ์ คุณไม่จำเป็นต้องคิดย้อนกลับไปในอดีตไกลนักเพื่อระลึกถึงช่วงเวลาที่โลกส่วนใหญ่ของเรายังเป็นแบบอนาล็อก สมาร์ทโฟนเพิ่งเริ่มแพร่หลายอย่างเห็นได้ชัดในช่วงปี 2010 ก่อนหน้านั้น iPod และเครื่องเล่น mp3 อื่นๆ ยังคงถือว่าเป็นเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย คนรุ่นมิลเลนเนียลส่วนใหญ่ยังคงจำการซื้อเพลงจากแผ่นซีดีได้ แล้วครั้งสุดท้ายที่คุณเห็นแผ่นซีดีคือเมื่อไหร่กัน?

ประเด็นในที่นี้คือ เทคโนโลยีในครัวเรือนได้พัฒนาไปไกลมากอย่างรวดเร็ว และพฤติกรรมของเราก็ได้พัฒนาไปตามการพัฒนานั้น เมื่อคุณตื่นนอนในตอนเช้า ปัจจุบันคุณมีแนวโน้มที่จะรับข้อมูลอัปเดตสภาพอากาศและการจราจรจากผู้ช่วยเสียงดิจิทัลมากกว่ารายการวิทยุตอนเช้า คุณมีแนวโน้มที่จะฟังเพลย์ลิสต์ที่คัดสรรมาแล้วบน Spotify หรือพ็อดคาสท์สักรายการสองรายการมากกว่าอ่านหนังสือพิมพ์ระหว่างเดินทางไปทำงาน และคุณมีแนวโน้มที่จะจัดการเรื่องธนาคารผ่านแอปหรือเว็บไซต์มากกว่าที่จะเสียเวลาช่วงพักเที่ยงไปที่สาขาที่เป็นอิฐและปูน

ตอนนี้เรื่องนี้มาถึงจุดที่ลูกค้าคาดหวังโซลูชันดิจิทัลที่เรียบง่าย ซึ่งมักจะปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการส่วนบุคคลโดยเฉพาะ แทนที่จะเป็นโซลูชันแบบอนาล็อกที่ใช้แรงงานมากและเป็นแบบเดียวที่ใช้กับทุกคน หากไม่มีแอปสำหรับเรื่องนั้น ผู้คนก็ไม่อยากรับรู้ แต่ถึงกระนั้น ก็ยังมีแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจบางอย่างที่พลาดการรับรู้เรื่องนี้ (อาจเป็นเพราะพวกเขายังคงพึ่งพาการส่งบันทึกข้อความกระดาษอยู่)

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ภาคการธนาคารยังมีพื้นที่สำหรับการพัฒนาอีกมาก หากพูดกันตามตรง แอปของพวกเขาได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และแม้แต่ธนาคารชั้นนำบางแห่งของไทยก็มีแอปที่ช่วยให้เข้าถึงบริการที่ง่ายและปลอดภัยสำหรับความต้องการในชีวิตประจำวัน แต่ก็ยังมีพื้นที่สำหรับการปรับปรุงอีกมาก

McKinsey & Company Financial Services เสนอแนะว่าธนาคารต่างๆ จำเป็นต้องนำแนวทาง "AI-first" มาใช้เพื่อรักษาความสำคัญของตนไว้ โดยทุ่มเททรัพยากรทั้งหมดไปกับสิ่งที่เรียกว่า 'ปัญญาประดิษฐ์' เป็นเรื่องยากที่จะปฏิเสธ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ ธนาคารผู้ท้าชิง (challenger banks) ทั่วโลก ที่กำลังปรับตัวให้เข้ากับวิวัฒนาการทางเทคโนโลยี ยังคงแย่งชิงส่วนแบ่งการตลาดที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ จากลูกค้าที่ไม่พอใจและตีตัวออกห่างจากธนาคารยักษ์ใหญ่แบบดั้งเดิมที่มั่นคง เราได้หารือกันว่า AI ช่วยปรับปรุงและเร่งการตรวจจับการฉ้อโกงได้อย่างไรบ้างแล้ว แต่ความก้าวหน้าอื่นๆ อะไรบ้างที่อาจเป็นปัจจัยกำหนดอนาคตของการธนาคาร?

เครื่องมือแบบ Low/no-code

ความเร็วคือหัวใจสำคัญในการพัฒนาเทคโนโลยี โดยเฉพาะฟินเทค แม้จะไม่ถูกต้องนักที่จะบอกว่าผู้เล่นรายแรกในพื้นที่ใดพื้นที่หนึ่งจะครอบครองพื้นที่นั้นเสมอไป แต่พวกเขาก็ได้เปรียบอย่างมาก และมักจะสร้างแบรนด์ให้พื้นที่นั้นในชื่อของตนเอง แน่นอนว่า นวัตกรรมภายในพื้นที่ที่จัดตั้งขึ้นแล้วสามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ได้อย่างสิ้นเชิง แต่มันเป็นเส้นทางที่ยากกว่ามาก

เอาละ นั่นเป็นคำศัพท์เฉพาะทางจำนวนมาก แล้วจริงๆ แล้วมันมีความหมายต่อการธนาคารอย่างไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ การเขียนโปรแกรมต้องใช้เวลา การเขียนโค้ดแอปธนาคารที่ปลอดภัย เสถียร เรียบง่าย และมีประสิทธิภาพ แม้จะมีกองทัพนักเขียนโค้ดคอยทำงานอยู่ก็ตาม ก็ไม่ใช่สิ่งที่คุณจะทำเสร็จได้ภายในสุดสัปดาห์เดียว และนวัตกรรมเพียงชิ้นเดียวจากคู่แข่งก็เพียงพอที่จะทำลายคุณได้อย่างสิ้นเชิง ส่งผลให้ต้องสูญเสียเวลาและเงินจำนวนมหาศาลไปโดยเปล่าประโยชน์

อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มที่ช่วยให้คุณสร้างระบบที่ซับซ้อนโดยใช้การเขียนโค้ดเพียงเล็กน้อยหรือไม่ต้องเขียนเลย จะช่วยให้ทดลองใช้ได้ง่ายขึ้น รวมถึงปรับใช้และขยายขนาดได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งหมายความว่าธนาคารใหญ่ๆ สามารถลดผลกระทบที่เกิดจากบริษัทฟินเทคได้ด้วยการให้บริการที่ทัดเทียมกันภายในเวลาที่สั้นกว่ามาก ด้วยลักษณะการลากและวาง ความพร้อมใช้งานของเครื่องมือ low/no-code ยังหมายความว่าธนาคารไม่จำเป็นต้องมีพนักงานเขียนโค้ดที่มีทักษะสูงจำนวนมากอีกต่อไป เนื่องจากระบบที่ซับซ้อนอย่างน่าประทับใจสามารถสร้างขึ้นได้โดยผู้ที่ผ่านการฝึกอบรมเพียงเล็กน้อยอย่างน่าประหลาดใจ

ไม่น่าแปลกใจเลยที่นี่คือพื้นที่ที่ธนาคารต่างๆ กระตือรือร้นที่จะตักตวงผลประโยชน์ ดังนั้นจึงคาดว่าจะมีการทุ่มเงินจำนวนมากเพื่อพัฒนาระบบดังกล่าวให้สมบูรณ์แบบ จากข้อมูลของ MarketsAndMarkets.com มูลค่าอาจสูงถึง 4.55 หมื่นล้านดอลลาร์ภายในปี 2025

ความชาญฉลาดของกระบวนการ (Process intelligence)

ยุคดิจิทัลคือยุคที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล แง่มุมความสะดวกสบายทั้งหมดของพฤติกรรมเราในปัจจุบันนี้ขับเคลื่อนโดยระบบที่สามารถคาดการณ์ความต้องการและความชอบของเราได้โดยอิงจากประสบการณ์ในอดีต มันเหมือนกับเพื่อนที่จำได้ว่าคุณชอบกาแฟแบบไหน เพียงแต่มีความครอบคลุมและแม่นยำมากกว่ามาก

อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้ทำอะไรได้มากกว่าการคัดสรรฟีด Spotify และ YouTube ของคุณ ด้วยแหล่งข้อมูลที่เหมาะสม เทคโนโลยีนี้สามารถใช้เพื่อระบุความไร้ประสิทธิภาพในเวิร์กโฟลว์ ช่วยลดความล่าช้าให้กับผู้บริโภค ในยุคอนาล็อก สิ่งนั้นจะสำเร็จได้ก็ต่อเมื่อมีการประเมินผลการปฏิบัติงานทุกๆ หกเดือน ซึ่งเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานและไม่น่าเชื่อถือ แต่ด้วยความชาญฉลาดของกระบวนการ อุปสรรคต่างๆ สามารถถูกเน้นให้เห็นได้แบบเรียลไทม์

ขอย้ำอีกครั้งว่า ข้อมูลคือหัวใจสำคัญสำหรับเรื่องนี้ ปริมาณและความหลากหลายมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยต้องเป็นข้อมูลจำนวนมากจากแหล่งข้อมูลที่แตกต่างกันมากมาย เมื่อนำมาวิเคราะห์อย่างเหมาะสม รูปแบบต่างๆ จะปรากฏให้เห็นอย่างรวดเร็ว และสามารถดึงข้อมูลเชิงลึกจากรูปแบบเหล่านั้นได้อย่างเป็นธรรมชาติ นำข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นไปปฏิบัติจริง และคุณจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ซึ่งหมายความว่าคุณจะรักษาลูกค้ารายนั้นไว้ได้ นอกจากนี้ยังสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ไปพร้อมๆ กัน

ความชาญฉลาดของเนื้อหา (Content intelligence)

ความชาญฉลาดของเนื้อหาคือเทคโนโลยีที่ช่วยให้ธนาคารประมวลผลเอกสารได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว ก่อนหน้านี้ การสื่อสารจากลูกค้าจะต้องได้รับการอ่านและป้อนข้อมูลเข้าระบบดิจิทัลของธนาคารด้วยตนเอง ซึ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะเกิดความเสี่ยงจากความผิดพลาดของมนุษย์ การพิมพ์ผิดง่ายๆ เช่น ทศนิยมที่วางผิดตำแหน่ง อาจทำลายชีวิตของธนาคารหรือลูกค้าได้ ดังนั้นการขจัดความเสี่ยงนั้นจึงเป็นขั้นตอนที่สำคัญอย่างยิ่ง

โชคดีที่เทคโนโลยีที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์ "อ่าน" เอกสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรได้รับการพัฒนาไปถึงจุดที่น่าประทับใจมาก หากคุณอาศัยอยู่ในประเทศไทย (และโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณอ่านภาษาไทยไม่ได้) คุณอาจเคยใช้เทคโนโลยีนี้ด้วยตัวเองในรูปแบบของโหมดกล้องถ่ายรูปของ Google Translate ซึ่งสามารถนำข้อความที่มีการประดับประดามาแปลงเป็นข้อความที่อ่านออกได้ในภาษาที่คุณเข้าใจ ประเด็นสำคัญประเด็นหนึ่งที่คุณจะสังเกตเห็นเกี่ยวกับกระบวนการนี้คือความรวดเร็ว ซึ่งมีผลในทันที สิ่งนี้แปลว่าลูกค้าจะได้รับการแก้ไขปัญหา ได้รับการอนุมัติสินเชื่อ และดำเนินธุรกิจได้ในเวลาเพียงเศษเสี้ยวของเวลาที่เคยใช้ในอดีต

การบูรณาการเทคโนโลยี

ดังที่คุณเห็นจากระบบที่เราได้เน้นย้ำในที่นี้ มีองค์ประกอบต่างๆ มากมายที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ละส่วนทำงานในลักษณะที่แตกต่างกันแต่มีความสำคัญในการสนับสนุนเป้าหมายสุดท้ายเดียวกัน ซึ่งหมายความว่าองค์ประกอบเหล่านั้นไม่สามารถทำงานแยกกันได้ ตัวอย่างเช่น ระบบความชาญฉลาดของเนื้อหาอาจช่วยให้คอมพิวเตอร์อ่านเอกสารได้ แต่การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) จะช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจสิ่งที่เขียน และจำเป็นต้องมี AI เพื่อกำหนดผลลัพธ์ที่เหมาะสม

ขอย้ำอีกครั้งว่า หัวใจสำคัญของการพัฒนานี้คือการขจัดขั้นตอนที่ต้องทำด้วยตนเอง แต่ละขั้นตอนต้องใช้เวลาอันมีค่าและเพิ่มความเสี่ยงต่อข้อผิดพลาด ดังนั้นเทคโนโลยีใดๆ ที่สามารถทำให้ขั้นตอนดังกล่าวเป็นแบบอัตโนมัติได้จะคุ้มค่ากับผลตอบแทนในรูปของลูกค้าที่พึงพอใจ ยิ่งไปกว่านั้น มันยังช่วยขจัดงานที่น่าเบื่อ ซ้ำซาก และค่อนข้างต่ำต้อยออกจากภาระงานของพนักงาน ช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีคุณค่ามากกว่ามากสำหรับทั้งธนาคารและลูกค้า เช่น บริการ การปกป้อง และการบรรเทาความเสี่ยง

ที่ธนาคารต่างๆ นำมาปรับใช้เพื่อประยุกต์ใช้เทคโนโลยีนั้น ธนาคารที่ทำได้ถูกต้องมีแนวโน้มที่จะได้รับชัยชนะ ในขณะที่ธนาคารที่ทำผิดพลาดจะสูญสลายไปเหมือนกับสาขาของตน ไปยังที่เดียวกับที่แผ่นซีดีได้จากไป นั่นคือ ความล้าสมัย

การโอนเงินระหว่างประเทศ ทำได้ดีกว่าด้วย DeeMoney

DeeMoney ส่งเงิน จากประเทศไทยไปต่างประเทศด้วยอัตราที่ดีกว่า รวดเร็วกว่า และง่ายกว่า เราเสนออัตราแลกเปลี่ยนที่ดีกว่าด้วยค่าธรรมเนียมคงที่ 125 บาท ไม่มีค่าธรรมเนียมแฝง ด้วย DeeMoney คุณจะโอนเงินหรือชำระเงินระหว่างประเทศจากประเทศไทยไปยังทั่วโลกด้วยการรับประกันภายในวันทำการถัดไป