金融サービスは、世界のどこに住んでいようと、実質的に現代の生活には欠かせないものです。物々交換の代わりに金銭が交換手段として使われる場所ならどこでも、金融サービスへのニーズが存在します。しかし、広範に及ぶほぼすべてのシステムと同様に、長く複雑な歴史や、あらゆる人にとっての万能であろうとし続ける苦闘の末に生じた、内在する問題が存在します。

ここでは、そうした問題のいくつか、その原因、そして場合によっては潜在的な解決策について見ていきます（いくつかの問題は簡単に解決できないため、「我慢する」ことも有効な解決策に含まれることを念頭に置いておいてください）。しかし、その前に、私たちが正確に何を議論しているのかを明確にしておく必要があります。

金融サービスとは何ですか？

経済システムの中でこれほど複雑な領域であるにもかかわらず、金融サービスの説明は実は比較的シンプルです。それは事実上、銀行や会計事務所からクレジットカード会社や保険会社、証券会社、投資ファンドなどに至るまで、資金管理に関わるあらゆるサービスを指します。

意外なことに、これらのサービスの一部は何世紀も前から存在していましたが、「金融サービス」という言葉が一般的に使われるようになったのは、米国で1999年に金融サービス近代化法（グラム・リーチ・ブライリー法、GLBAとしてよく知られています）が導入されてからのことです。この法律により、以前はこれらのサービスのうち1つまたは2つしか提供していなかった個々の企業が、はるかに大規模な組織へと合併することが可能になりました。これらの組織は、自身とその活動を正確かつ簡潔に表現するための名称を必要としたため、「金融サービスプロバイダー」として知られるようになりました。もちろん、GLBAには顧客データセキュリティに関する規定など、はるかに多くの内容が含まれていましたが、今日私たちが知るこの用語を生み出した要因であることに変わりはありません。

したがって、このような背景から、金融サービスには少なくとも以下を行う企業が含まれると言えます。

• お金を保管・保護する

• 小切手帳を発行し、小切手を処理する

• 住宅ローンや当座貸越を含む、個人向けおよび法人向け融資を提供する

• クレジットやデビットカードを発行し、その取引を処理する

• 国内または国際間の銀行間送金を提供する

• インターネットバンキング機能を提供する

• 自動振替や口座引落などの自動支払いを円滑にする

• 投資商品を販売する

これら以外にも数多く存在し、投資銀行サービスだけでも記事が丸々1本書けるほどですが、要点はご理解いただけたかと思います。それでは、この業界が抱えるいくつかの問題点を見ていきましょう。

金融サービスはあまりにも分かりにくすぎる！

最初の段落で述べた「金融サービスは基本的に現代の生活に不可欠である」ということを思い出すと、英国人の最大3分の2が金融を「途方に暮れるほど分かりにくい」と感じていることを知ったらショックを受けるかもしれません。learndirectによる3,000人を対象とした世論調査ではさらに、回答者の10%が自分のニーズを満たしてさえいない製品やサービスに申し込んでいたことが判明しました。

確かに、これは相互の問題です。英国の教育システムが人々に適切な資金管理を教えてこなかった落ち度でもあれば、金融サービス部門が不可解なほど複雑であることの落ち度でもあります。しかし、これは英国特有の問題ではありません。実際、Center for Financial Inclusion at Accionの調査によると、世界中で驚くほど多くの人々が比較的日常的な銀行用語さえ理解していないことが判明しており、Fundación Capitalはラテンアメリカの貧しい女性たちがATMの操作にさえ苦労し、個室でシミュレーターを使って練習する機会を好んだことを明らかにしています。

金融は本来少し複雑なものですが、顧客が実際に理解できる商品やサービスを購入する可能性のほうがはるかに高いことは、金融サービス提供者にとっても明白であるはずです。ハーバード・ビジネス・レビューが「顧客を引き留めるには、シンプルさを保て」と述べているように、ある製品の利点を別の製品と簡単に比較できるようにするなど、ごくシンプルな対策が信頼とブランドロイヤルティの構築に役立ちます。

金融サービスは利用しづらい！

銀行の営業時間に関する理屈には首をかしげたくなります。ほとんどの人は月曜日から金曜日の朝9時から夕方5時まで働いています。そして銀行も同様です。そのため、勤務時間を削らずにお金関連の用事を済ませようとすると、12時から1時の昼休みに足を運ばなければなりません。しかし、非常に多くの人々が同じ行動をとるため、長蛇の列ができます。さらに悪いことには、昼休みの時間帯は銀行の窓口のほとんどにスタッフがいません。なぜなら……そう、銀行員にとっても昼休みだからです！

上記のシナリオは少々お決まりのパターンかもしれませんが、現実の生活においてあまりにも頻繁に実際に当てはまってきたからこそ、典型例となったのです。タイに住んでいる方なら、ある銀行の支店のスタッフが質問に対してある回答をしたかと思えば、別の支店のスタッフがまったく異なる回答をするという、さらなる要素が加わります。

もちろん、インターネットバンキングやモバイルバンキングによって、この問題の大部分は解決されました。現在では、営業時間外でも実店舗に足を運ぶことなく、充実した金融サービスを利用できるようになっています。もちろん、いまだにウェブサイトをサービスの宣伝にしか使っておらず、実際に利用するには支店に出向かなければならない銀行も一部存在しますが、そうしたアプローチを今後も長く維持できる可能性は低いでしょう。

フィンテックは、金融サービス部門の中で初めてユーザーエクスペリエンスに真の重点を置き、顧客が苦労することなく簡単に資金管理を行える使いやすいツールを生み出しました。プラットフォームは現在、従来の選択肢を補完し、時にはそれに取って代わるほどの幅広いサービスを提供しています。名だたる大手銀行でさえフィンテック企業に顧客を奪われ続けているという事実は、多くの人々にとって「使いやすさ」がいかに重要であるかを証明しており、金融サービス業界全体がこの事実を無視することがいかに賢明でないかを示しています。

金融サービス提供者は信用できない！

銀行員が地方政治家よりも信頼されていないと見なされていることをご存知でしたか？ 実際、2017年のIpsos MORI誠実性指標（Veracity Index）では、銀行員は英国で7番目に信頼されていない職業であることがわかりました。2018年のTrustPilotのレポートでは、調査対象となった15,000人のうち半数が金融会社を信頼しておらず、31%が「信用できない／まったく信用できない」と評価していることが明らかになりました。これは深刻な問題です。

しかし、金融サービス提供者に対するこの不信感は多面的な問題です。たとえば、営業担当者は歩合制で支払われる傾向があるため、顧客のニーズに最も適した製品よりも、自分たちにとって最も利益になる製品を売りがちであるという事実があります。ただ、これは前のセクションのシナリオと同様、一般的な現実というよりはハリウッド的なステレオタイプに近いと言えるかもしれません。また、契約書の細かい文字の中に予期せぬ手数料や制限事項が隠されていることが多いという事実もあり、これは最初の論点である「過度の複雑さ」という問題にも直結しています。

しかし、セキュリティに対する疑問など、まだ触れていない不信の側面もあります。金融サイバー犯罪は近年急速に増加しており、金融行動監視機構（FCA）のレポートでは、2017年の攻撃数が前年比で80%増加したことが指摘されています。特に銀行は、常にお金を預ける最も安全な場所であることを売りにしてきましたが、それは今でも真実と言えるでしょうか？

さらに、主に銀行側の不正な慣行や極端なリスクテイクによって引き起こされた2007〜2008年の金融危機がありました。その影響は計り知れず、世界中の膨大な数の人々が、完全に安全だと思い込んでいた多額の資金を失いました。

問題は枚挙にいとまがありませんが、ここでも解決策を提供しているように見えるのはフィンテックです。ネオバンクや、銀行と直接つながっていないその他の金融機関は、何世代にもわたる悪しき経験によって顧客の印象を損なわれることなく、白紙の状態からスタートすることができます。オープンで誠実であり、歩合制の営業担当者を置かず、シンプルで分かりやすいユーザーエクスペリエンスを提供することで、彼らは金融サービス部門を悩ませている問題に対する解決策を提示しているように見受けられます。

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