金融サービスにおける3つの課題

金融サービスは、世界のどこに住んでいようとも、現代の生活において事実上不可欠なものです。物々交換の代わりに貨幣が交換手段として使われている場所ならどこでも、金融サービスの必要性が生じます。しかし、ほぼすべての広範囲に及ぶシステムがそうであるように、金融サービスにもまた、長く複雑な過去と、すべての人にとっての存在であろうとする継続的な闘いの産物である固有の問題が存在します。

ここでは、そうした問題の一部、その原因、そして場合によってはいくつかの潜在的な解決策（「それを受け入れる」ことも有効な解決策としてカウントされることを念頭に置いてください。なぜなら、中にはそう簡単には克服できない問題もあるからです）について見ていきましょう。しかしその前に、私たちが正確に何について話しているのかを明確にしておく必要があります。

金融サービスとは何ですか？

経済システムのこのような複雑な部分である割に、金融サービスは実際には比較的簡単に説明できます。実質的には、銀行や会計会社からクレジットカード会社、保険会社、証券会社、投資ファンドなどに至るまで、資金管理を伴うあらゆるサービスを指します。

驚くべきことに、これらのサービスの一部は何世紀も前から存在していましたが、「金融サービス」という言葉が本当に普及し始めたのは、米国で1999年に金融サービス近代化法（グラム・リーチ・ブライリー法またはGLBAとしてよく知られています）が導入されてからのことです。この法律により、それまでこれらのサービスのうち1つか2つしか提供していなかった個別企業が、はるかに大きな事業体へと合併することが可能になりました。これらの事業体を正確かつシンプルに表現する名称が必要になったため、彼らは「金融サービスプロバイダー」と呼ばれるようになりました。もちろん、顧客データのセキュリティに関する規定など、GLBAにはほかにも重要な内容が多く含まれていましたが、この言葉が今日の形で誕生したきっかけとなったことは事実です。

このような背景から、金融サービスには少なくとも以下のような業務を行う企業が含まれると言えます。

• お金を預かり、保護する

• 小切手帳を発行し、小切手を処理する

• 住宅ローンや当座貸越しを含む、個人向けおよび事業者向けローンを提供する

• クレジットおよび/またはデビットカードを発行し、その取引を処理する

• 国内外の銀行間送金を提供する

• インターネットバンキング機能を提供する

• 自動振替や口座振替などの自動支払いを容易にする

• 投資商品を販売する

他にもたくさんあり、投資銀行サービスだけで記事を丸ごと1本書くこともできますが、これで大体ご理解いただけたかと思います。それでは、この業界が抱える問題のいくつかを見ていきましょう。

金融サービスはあまりにも複雑でわかりにくい！

最初の段落で述べたこと、つまり金融サービスは現代の生活に基本的に不可欠であるということを思い出すと、英国人の最大3分の2が金融を「不可能に思えるほど複雑」だと感じているという事実に衝撃を受けるかもしれません。learndirectによる3,000人を対象とした世論調査では、回答者の10％が自分のニーズに合わない製品やサービスに申し込んでいたことも判明しました。

確かに、これは双方向の問題です。お金の適切な管理方法を教えない英国の教育システムにも問題がありますが、金融サービス部門が難解で複雑であることにも同様に問題があります。しかし、これは英国に限った問題ではありません。実際、Accionの金融包摂センター（Center for Financial Inclusion）は、世界中で驚くほど多くの人々が、比較的一般的な銀行用語すら理解していないことを明らかにしました。また、Fundación Capitalの調査によると、ラテンアメリカの貧困層の女性はATMの操作すら困難に感じ、プライベートな環境でシミュレーターを使って練習する機会を好むことが分かりました。

金融は本質的に少し複雑ですが、顧客は実際に理解できる製品やサービスを購入する可能性がはるかに高いことは、金融サービスプロバイダーにとって明白であるはずです。ハーバード・ビジネス・レビューが述べているように、「顧客を引き留めるには、シンプルに保つこと」です。製品ごとのメリットを顧客が簡単に比較できるようにするなどの非常にシンプルな対策が、信頼とブランドロイヤルティを構築するのに役立ちます。

金融サービスはアクセスしにくい！

銀行の営業時間に関する理屈は謎に満ちています。ほとんどの人は月曜日から金曜日の午前9時から午後5時まで働いています。そして銀行も同様です。そのため、仕事の時間を削らずに金融関連の手続きを済ませる必要がある場合、12時から1時までの昼休みに銀行に行かなければなりません。しかし、非常に多くの人々が同じことを考えているため、長蛇の列ができることになります。さらに悪いことに、昼休みの時間帯は銀行の窓口にスタッフがほとんどいないことがよくあります。なぜなら……そう、銀行のスタッフにとってもお昼休みの時間だからです！

上記のシナリオは少々使い古された表現かもしれませんが、歴史的に実生活で非常によく起こってきたからこそ、定着したものです。タイに住んでいる人にとっては、このシナリオにさらに別の要素が加わります。任意の銀行のある支店のスタッフが質問に対してある回答をしたとしても、別の支店のスタッフからは全く異なる回答をされる可能性があるのです。

もちろん、インターネットバンキングやモバイルバンキングの普及により、この問題は大部分が解決されました。現在では、営業時間外や実店舗を訪れることなく、優れた金融サービスの一群にアクセスできるようになりました。もちろん、いまだにウェブサイトを単にサービスの宣伝のためにしか使用しておらず、実際にサービスを受けるためには支店に足を運ばなければならない銀行も一部存在しますが、そのようなアプローチを今後も長く維持することは難しいでしょう。

フィンテックは、金融サービス部門の中でユーザーエクスペリエンスに本質的な重点を置いた最初の分野であり、顧客が苦労することなく簡単に財務を管理できるように、使いやすいツールを作成してきました。現在、プラットフォームは従来の選択肢を補完し、時にはそれに取って代わる幅広いサービスを提供しています。有名な大銀行でさえ、フィンテック系の企業に一貫して顧客を奪われているという事実は、使いやすさがほとんどの人にとっていかに重要であるか、そして金融サービス業界全体がこの事実を無視することがいかに賢明でないかを証明しています。

金融サービスプロバイダーは信頼できない！

銀行員は地元の政治家よりも信頼されていないとされていることをご存知でしょうか？実際、2017年のIpsos MORI Veracity Indexによると、銀行員は英国で最も信頼されていない職業の第7位にランクされています。2018年のTrustPilotのレポートでは、調査対象となった15,000人のうち半数が金融会社を信頼しておらず、31％が金融会社を「不誠実、またはまったく信頼できない」と評価していることが分かりました。これは問題です。

しかし、金融サービスプロバイダーに対するこの不信感は多面的な問題です。たとえば、営業担当者は歩合制で給与が支払われる傾向があるため、顧客のニーズに最も適した商品よりも、自分たちにとって最も利益が上がる商品を販売する可能性が高くなります。しかし、これは前のポイントで挙げたシナリオと同様、一般的な現実というよりはハリウッド映画の典型的な表現に近いと言えます。また、契約の細則に予想外の費用や制限が隠されていることもよくあります。これは、過度な複雑さに関する最初のポイントに直面する問題です。

しかし、セキュリティに対する疑問など、これまで取り上げていない不信感の側面も存在します。金融サイバー犯罪は近年急速に増加しており、金融行動監視機構（FCA）のレポートによると、2017年には前年比で攻撃が80％増加したと指摘されています。特に銀行は、お金を保管する上で最も安全な場所であるという信頼を築いてきましたが、それは今でも真実なのでしょうか？

そして、主に銀行による怪しい慣行や極端なリスクテイクによって引き起こされた、2007年から2008年にかけての金融危機がありました。その影響は甚大で、世界中の非常に多くの人々が、それまで完全に安全だと思っていた莫大な金額を失うことになりました。

リストはまだ続きますが、ここでもまた、解決策を提供しているように見えるのはフィンテックです。銀行と直接関係のないネオバンクやその他の金融機関は、過去の悪い経験が顧客の意見を曇らせることなく、クリーンな状態からスタートすることができます。オープンで誠実であり、歩合制の営業担当者を置かず、シンプルで分かりやすいユーザーエクスペリエンスを提供することにより、彼らは金融サービス部門を悩ませている問題に対する解決策を提供しているようです。

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