体験主導型バンキング

金融界におけるその他の進展の中でも、ネオバンクの急速な進歩とバンキングにおけるフィンテックのさらなる高まりへのシフトは、1つのことを極めて明確にしました。それは、顧客は簡単な生活を求めているということです。シンプルでありながら柔軟でパーソナライズされた、至福のユーザー体験を提供する企業が、成功を収める傾向にあります。

これは何世代にもわたって真実であり続けてきました。クレジットカード、ATM、インターネットバンキング、モバイルバンキングの発展、そしておそらくバンキングそのものの起源も、生活をより簡単にしたいという願望にあります。しかし、デジタル時代が銀行業務の中世の起源と異なる点は、ただ1つ、「データ」です。

万人向けは誰の役にも立たない

取引データは比較的最近の技術革新ですが、フィンテック業界にしっかりと定着し、その成功を形作るのに役立ってきました。このデータが具体的にどのように応用できるかについては、以前のブログ記事で説明しましたが、簡単に言えば、人工知能（AI）や機械学習を利用して習慣や傾向を監視することで、金融企業が顧客に合わせて製品をカスタマイズできるということです。

大多数の人にアピールするために「一画一律」の考え方を用い、ニッチな要件を持つ人々を必然的に不十分なサービスにするのではなく、銀行は顧客が何を必要としているかを正確に把握し、そのニーズを満たす製品を提供できます。依然として基本的なパッケージアプローチを選択している銀行であっても、単に最も声の大きい要素と会社が推測する顧客の要望を組み合わせるのではなく、少なくともそのパッケージが大多数のニーズに確実に適合するようにすることができます。

もちろん、これは顧客と銀行の両方に利益をもたらします。特にAIがニーズや製品の使用状況（例えば、ローンの返済スケジュールなど）を監視していれば、顧客の特定のニーズに合わせて製品をカスタマイズすることは比較的容易です。その努力に対する投資の回収率は、それらの製品を販売するための成約率が格段に高くなることであり、これは当然、より大きな利益を意味します。人々は、自分たちのニーズのさまざまな要素をそれぞれ満たしてはいるものの、すべてを満たしているわけではないいくつかの製品の中から決定を迫られるよりも、製品が自分たちの要件を完全に満たしているときの方が、はるかに購入する可能性が高くなります。

「お客様へ」

ある調査によると、ウェブサイトのコンテンツが自分向けにパーソナライズされていない場合、回答者の実に74％が大きな不満を感じていることが分かりました。銀行、いや、あらゆる企業から「お客様へ」という見出しのメッセージを受け取ると、一般的に人々はその企業が自分たちのことを本当に気にかけていないように感じます。確かに、顧客の名前をメーリングリストから取得して挨拶に挿入するような、シンプルな自動入力ボックスを設置するほどの配慮もないことを物語っています。さらに悪いのは「大切なお客様へ」であり、これはその企業に皮肉の概念すら欠けていることを裏付けるだけです。

体験重視のバンキングとは、顧客が自分の財務上のニーズを満たす体験を楽しみ（あるいは、少なくとも恐れない）、さらにそれらのニーズを具体的に満たす製品やサービスを見つけることである、と言えば十分でしょう。この点において、データはやはり不可欠です。例えば、顧客が頻繁に検索しているデータを使用して、銀行の営業時間外によくある質問に答えるようにチャットボットをプログラミングするような、シンプルなことかもしれません。より複雑な部分としては、顧客が自分で解決できるように支援することです。

Blumberg Capitalが発表した調査によると、現在、大半のアメリカ人がデジタルバンキングによって不可欠な金融取引のほとんどをかつてないほど容易に行えるようになったと感じており、回答者の57％が伝統的な銀行よりもデジタルバンキングの方が長生きすると予想しているほどです。デジタルバンキングのおかげで、かなり複雑で特定の金融ニーズであっても、実店舗の銀行まで足を運ぶ必要がなくなったという単純な事実が、その明らかな理由です。顧客体験の向上に焦点を当てたことで、退屈で、混乱し、無駄に終わる銀行への訪問という古いステレオタイプは払拭されました。

バンキングを超えて

ネオバンクが成功を収めている1つの方法は、人々が銀行に期待する以上のサービスを提供することです。これは、より良い金利を提供することだけを意味するわけではありません（もちろん、それも一部にはなり得ますが）。それよりも、フィンテックサービスをより日常的なニーズに適用することにあります。

金融は隔離された空間に存在するものではありません。通常の生活を送ることと、財務を別々に処理することは不可能です。食料品の購入から、家賃や公共料金の支払い、新車の購入・維持、退職への備えに至るまで、金融は日常生活に不可欠な要素です。しかし、ほとんどの伝統的な銀行は、依然として銀行口座とそこに預けられたお金を使うための方法との間に、便利なつながりをほとんど提供していません。これが、デジタルな選択肢があるにもかかわらず、現金が広く使われ続けている［多々ある理由の1つ］です。しかし、変革は近づいています。

顧客の体験についてより真剣に考えた企業は、大きな成功を収めつつあります。例えば、英国の不動産金融プラットフォームHammockは、バンキング、家賃の回収、さらには確定申告の支援など、大家向けの総合的なサービスを提供しています。彼らにとってこれはうまく機能しているようで、2020年8月にはシード投資で100万ポンドを調達することに成功しました。

ネオバンクに関する投稿で説明したように、フィンテック企業は必ずしも実際の銀行であり、自社でキャッシュを保有している必要はありません。APIを使用することで、他のプロバイダーの製品や口座を単に集約し、それぞれの最も優れた部分を統合して、よりユーザーフレンドリーなサービスを作成することができます。FirstHomeCoachはまさにこれを行っています。Hammockと同様に、このアプリは収益性の高い英国の不動産市場にサービスを提供しており、このケースでは初めて住宅を購入する人々をサポートしています。予算管理や貯蓄から引っ越しに至るまで、プロセス全体の最初から最後までを管理することによってこれを行っています。

このエンドツーエンドのバンキング体験の重要な要素には、プロセスの大部分を可能な限り管理および自動化して顧客の負担を軽減すること、定期的に顧客とやり取りをして安心感を与えること、そして何よりもパーソナライズされたサービスが含まれます。先ほども述べたように、「大切なお客様へ」というアプローチは顧客の信頼を損ねてしまいます。エンドツーエンドのプロセスにおいて、信頼は不可欠です。

課題

体験重視のバンキングアプローチに内在する最大の課題は、各顧客の体験が例外なくユニークであるという事実です。特定の顧客のニッチ層をターゲットにすることは確かに成約率を向上させますが、顧客の数だけ製品が存在することになるため、管理するのが困難になる可能性があります。確立されたコンポーネントからユニークな製品を構築する方がはるかに簡単であるため、モジュール式のアプローチはある程度役立ちます。しかし、これは個性とシンプルさの間の妥協案のようなものであり、両方の世界の最も悪い部分を取り入れることになります。

さらなる課題は、ニッチな分野が必ずしも収益性が高いとは限らないという単純な事実です。Statistaによると、2021年の英国不動産市場の売上高は681億ポンドであったため、HammockやFirstTimeCoachのような企業にとってそれが懸念事項でないことは明らかです。しかし、製品の仕様を特定すればするほど、それを購入する顧客の数は減っていきます。とはいえ、各顧客の体験は確かにユニークですが、そこまで独特であることは稀です。誰もがほぼ同じニーズや関心を持っており、異なるのは細かなディテールだけです。製品のコストとそれを提供する市場とのバランスが取れている限り、一般的にはある程度のスケーリングや拡大が可能です。

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